Manchmal wird sogar gezaubert

Kommunizieren – das ist das Kerngeschäft von Active Communication (AC), die Menschen mit einer Beeinträchtigung in diesem Bereich unterstützt. Der Kundendienst und das Service Center bilden ein Team, das mit Hingabe Lösungen sucht.

Ob er manchmal starke Nerven brauche? «Nein, nein», antwortet Charly Kramer, «die Leute, die anrufen, wissen: Wir tun alles, um sie in ihrem Anliegen zu unterstützen. Sie sind dankbar, dass es uns gibt und wir für sie da sind.» Kaum gesagt, setzt er sich die Kopfhörer auf und erledigt den nächsten Auftrag.

Kramer gehört bei der Active Communication (AC), einer Tochtergesellschaft der Schweizer ParaplegikerStiftung, zum Team des Kundendienstes – und er gilt als wahrer Routinier: Seit 15 Jahren ist er beim Unternehmen angestellt, das in den Bereichen Kommunikationshilfen, Computer- und Arbeitsplatzanpassungen sowie Umfeldsteuerungen eine führende Rolle übernommen hat.

Bei ihm und seinen Kolleginnen melden sich Privatpersonen, Institutionen oder auch Therapeutinnen und Therapeuten mit unterschiedlichen Bedürfnissen. Es geht um Fragen zum breiten Angebot der Hilfsmittel und oft auch um Support bei der Anmeldung: Wie muss man da vorgehen, was gilt es zu beachten? Charly Kramer mag über ungemein viel Erfahrung verfügen, und doch betont er: «Kein Tag verläuft gleich wie der andere.» Und: «Wenn der Arbeitsanfall hoch ist, hilft eine gewisse Entspanntheit.»

Leonard Gojani, Charly Kramer, Marcel Amstalden und Renata Pitaci sind 4 der insgesamt 35 Mitarbeitenden.

Der Kundendienst ist eine wichtige Abteilung der AC. Tag für Tag werden bis zu 50 Fälle telefonisch bearbeitet, von einfachen bis komplizierteren ist alles dabei. In enger Zusammenarbeit mit dem Service Center steht eines über allem: Lösungen finden. Das ist es, was auch Renata Pitaci hervorhebt: «Unser Auftrag ist es, für die Kundinnen und Kunden da zu sein und unserem hohen Anspruch als Dienstleister jederzeit gerecht zu werden.»

Renata Pitaci leitet die Abteilung Kundendienst und Service Center seit September 2022 und zeigt auf dem Rundgang durch die Räumlichkeiten der AC eines: dass sie mit reichlich Schwung an der Arbeit ist. «Der Kundendienst ist meine Berufung», sagt die 37-Jährige, die in Gettnau LU aufgewachsen ist. Bevor sie bei der AC anfing, bewegte sich die gelernte Kauffrau im Segment der Luxusgüter, spürte aber, wie ihr der Alltag immer mehr Energie raubte. Sie dachte an eine Ausbildung im Pflegebereich, bis sich die Option ergab, in Steinhausen anzufangen. Heute sagt sie: «Ich habe einen Traumjob.»

Ihren Drive überträgt sie auf die Mitarbeitenden, sie ist jemand, die «alte Zöpfe» abschneiden will, wobei sie das nicht wertend meint: «Mir ist wichtig, dass wir offen sind für Neues, untereinander klar kommunizieren, dynamisch agieren und Gewohnheiten hinterfragen.»

Der Kundendienst kümmert sich nicht nur um Wünsche von aussen, sondern koordiniert auch die Termine der 18 Beraterinnen und Berater, die im Auftrag der AC im ganzen Land unterwegs sind und vor Ort Instruktionen geben. Die Agenden sind gut gefüllt, eine exakte Planung ist unverzichtbar. Die Nachfrage hat kontinuierlich zugenommen, in der elektronischen Kartei finden sich die Adressen von mehr als 3000 Kundinnen und Kunden.

Eine Etage tiefer tut sich das kleine Reich von Marcel Amstalden und Leonard Gojani auf, es ist ein Reich, das vieles beinhaltet: die Werkstatt, ein Lager mit unzähligen Hilfsmitteln und Zubehör, Schreibtische mit Computern. «Sie wissen über alles Bescheid, wenn es um Technisches geht», versichert Renata. «Das Team besitzt extrem viel Know-how.» Wenn sie vom Duo aus dem Service Center spricht, redet sie gar von «zwei Zauberern».

Marcel ist seit bald zehn, Leonard seit fast fünf Jahren dabei. Ihre Einstellung: Die Kundschaft soll so schnell wie möglich wieder ein funktionierendes oder ein frisch gewartetes Gerät zurückerhalten. Rund 500 Reparaturen fallen jährlich an, mehrheitlich handelt es sich um iPads, dazu kommen bis zu 600 Neuversorgungen: Hilfsmittel werden aufgesetzt und für die Auslieferung vorbereitet.

«Unseren Beruf kann man eigentlich nicht lernen», sagt Marcel, «wir bekommen mit teilweise eigenen Methoden fast alles irgendwie hin.» Er ist gelernter Elektromonteur, aber das spezifische Wissen hat er sich über die Jahre auf verschiedensten Wegen angeeignet. Oft hilft die Recherche im Internet, manchmal ergibt sich durch den Austausch in der Werkstatt eine zündende Idee. Und am Ende ist das, was die beiden präsentieren, eben ein Zauberwerk.

Die Beraterinnen und Berater geben der AC ein Gesicht, so formuliert es Geschäftsführer Fiore Capone, «und Kundendienst sowie Service Center sind die Stimme, sie haben mit den Kundinnen und Kunden den ersten Kontakt am Telefon. Und sie sind im ganzen Versorgungsprozess von grösser Bedeutung.» Was er neben der Kompetenz besonders herausstreicht: die enorme Flexibilität und die hohe Erreichbarkeit: «Unser Ziel ist es, die Wünsche der Menschen so schnell und so optimal wie möglich zu erfüllen. Dazu muss ein Rädchen ins andere greifen: Das Team der Beratenden und der Innendienst mit Kundendienst und Service Center sind eine Einheit.»

Text: Peter Birrer
Bilder: Sabrina Kohler