Unterwegs im Service-Center

Text und Bilder: Celine Schoch

Marcel Amstalden und Leonard Gojani bilden das Duo des technischen Supports bei Active Communication und sorgen dafür, dass die Geräte der Kundinnen und Kunden funktionieren und bei einem allfälligen Defekt wieder auf Vordermann gebracht werden.

Die beiden sind ein eingespieltes Team und bieten einen Rundum-Support während und nach der Hilfsmittelversorgung. Marcel ist für die deutschsprachigen Projekte zuständig und Leonard übernimmt die französischen, wodurch die beiden sich perfekt ergänzen.

Der Tag der beiden startet mit einer kurzen Übersichtsrunde der Arbeiten vom Vortag. Sie kontrollieren, welche Arbeiten heute noch weiter zu bearbeiten gilt und welche Pendenzen abzuschliessen sind.

Morgens um ca. 10.00 Uhr kommt der Postbote und die beiden nehmen die Pakete entgegen. Heute sind drei Pakete angekommen. Es handelt sich dabei um Geräte, welche zur Reparatur eingeschickt wurden. Die Menge dieser Reparaturen beeinflusst den Arbeitstag der beiden Supportmitarbeiter enorm. Es ist ein grosses Anliegen ist, dass die eingeschickten Geräte möglichst rasch wieder beim Kunden sind. Aus diesem Grund werden Reparaturen mit höchster Priorität behandelt. Leonard plant die restlichen Arbeiten des heutigen Tages und nimmt sich die erste Reparatur bis zum Mittag vor.

Bevor er das Hilfsmittel begutachtet, prüft er die Kundendatenbank. Es handelt sich dabei um ein iPad mit einem defekten Display. Er begutachtet das iPad genau und für ihn ist schnell klar, das iPad geht zurück an den Hersteller. Er erfasst einen Rapport in der Kundendatenbank, damit der Reparaturprozess jederzeit und für alle involvierten Mitarbeiter transparent nachvollziehbar ist. Alle Offerten und Rechnungen werden vom Kundendienst ausgestellt. Leonard und Marcel tragen dafür die beanspruchte Zeit, den Aufwand und das Material in das Projekt des Kunden ein.

Die Reparaturen und Aufbereitungen sind von Gerät zu Gerät unterschiedlich. Obwohl Leonard seit zwei Jahren bei Active Communication arbeitet, trifft er immer wieder auf neue Fälle. «Das macht den Arbeitsalltag sehr abwechslungsreich, man weiss nie was einen erwartet. Man lernt immer wieder etwas Neues dazu und wird gefordert.»

Vor dem Mittag bereitet Marcel einen Accent für ein bevorstehendes «Startgebrauchstraining» vor. Der Kunde benötigt den Accent als Kommunikationsmittel, mit dem er sich über eine Kommunikations-Software verständigen kann.

Die Warenbeschaffung und Logistik ist die Verantwortung der Abteilung «Einkauf». Das Support-Team erhält vom Einkaufs-Mitarbeiter die Listen des Materials, welches für die Termine aufzubereiten ist. Marcel sucht also anhand dieser Auflistung das Material für das offerierte Hilfsmittel zusammen. Jetzt geht’s ans Vorbereiten.

Als erstes montiert er das Gehäuse und beschriftet den Accent mit dem Namen des Kunden. Dieser Schritt wird bei jedem Gerät vorgenommen, ebenso wie das Erstellen eines Datenblatts und das Speichern der Bedienungsanleitung. Der zweite Schritt ist die Installation. Die Kommunikation-Software namens «Nuvoice» wird installiert und Marcel führt notwendige Updates durch, bevor das Gerät dann für das erste Gebrauchstraining fertig bereitsteht. Vor dem Versand kontrolliert er aber nochmals die Materialliste und Leonard wirft ebenfalls als letzte Kontrolle einen prüfenden Blick darauf - das sogenannte Vier-Augen-Prinzip. Sobald alle Schritte erfolgreich abgeschlossen sind, versendet Marcel das fertig aufgesetzte Kommunikationshilfsmittel an den zuständigen Berater, der dieses zum Kundentermin mitnimmt und dort dann die kunden-individuellen Einstellungen vornimmt. Nach dem Abschluss dieser Arbeiten geht es für die beiden Herren in die Mittagspause.

Es ist kurz nach 13.00 Uhr, die Telefon-Leitungen sind wieder offen und Leonard nimmt einen Anruf entgegen. Bis jetzt scheint es ein eher ruhigerer Tag zu sein, an anderen Tagen nehmen die beiden bis zu 25 Telefonanrufe entgegen.

Die Person am anderen Ende der Leitung meldet einen Defekt an der Hardware eines HouseMates. Der Kunde ist täglich darauf angewiesen und benötigt so schnell wie möglich ein Ersatzteil. Leonard nimmt Rücksprache mit dem Einkaufs-Mitarbeiter und klärt die Verfügbarkeit des Artikels ab. Glücklicherweise ist ein Ersatzteil an Lager. Da der Kunde nicht auf sein Hilfsmittel verzichten kann, muss der defekte Artikel so rasch wie möglich ersetzt und durch einen Berater montiert werden. «Reparaturen bei den Kunden vor Ort sind selten, aber in solchen Fällen geht es nicht anders. Aber wie man sieht, haben wir für jede Variante eine Lösung.»

Leonard leitet den Anruf an den Kundendienst weiter, denn dieser ist für die Terminplanung zuständig. Es wird schnellstmöglich ein Termin vor Ort vereinbart.

Kurze Zeit später erhält Leonard einen Rückruf vom zuständigen Berater. Er wird morgen Nachmittag beim Kunden vorbeigehen und das defekte Teil ersetzen und montieren. Leonard stellt eine Expresslieferung mit dem Artikel fertig, welche den Berater am nächsten Morgen erreichen wird. Besonders in diesen Fällen sind die gute Zusammenarbeit und die interne Kommunikation essenziell.

«Wir arbeiten sehr eng mit den anderen Abteilungen zusammen - eine gute Zusammenarbeit ist das A und O damit wir einen reibungslosen Ablauf der Hilfsmittelversorgung gewährleisten können.»

Während die Konfiguration eines Tobii’s einige Zeit in Anspruch nimmt, macht sich Leonard an die nächste Auslieferung. «Wir arbeiten immer an mehreren Geräten gleichzeitig, dies erfordert eine strukturierte Organisation und ein gutes Zeitmanagement. Pro Tag arbeiten wir im Schnitt an fünf Geräten gleichzeitig und nehmen zwischendurch Anrufe entgegen.»

Mittlerweise zeigt die grosse Uhr in der Werkstatt kurz nach 15.00 Uhr und das Telefon klingelt auf Hochtouren. «Gute Organisation ist alles», sagt Leonard und drückt erneut den roten Knopf an seinem Headset. Auch Marcel ist am Telefon und gleichzeitig auf einem fremden Desktop unterwegs. Wie das geht? - Über die Fernwartung kann er extern auf diverse Geräte zugreifen und so telefonischen Support leisten. Er führt verschiedene Tests durch und findet so schnell das Problem. In wenigen Minuten hat Marcel das Problem behoben und Tipps zur weiteren Anwendung gegeben – schnell und unkompliziert!

Die beiden Supportmitarbeiter sind täglich mit Kunden in Kontakt. «Ich schätze es besonders, wenn man mit den Kunden lachen kann und ich Ihnen mit meinem Knowhow und meiner Arbeit weiterhelfen kann», erzählt Leonard.

Um 16.00 Uhr kommt täglich die Post und holt die Pakete ab. Noch eine halbe Stunde bis dahin, jetzt heisst es Lieferscheine erstellen, Geräte verpacken und frankieren. Ungefähr die Hälfte der Pakete wird an das Beraterteam versendet und die andere an die Endkunden. Puh, das wäre geschafft!

Die Telefonleitungen des Supports sind offiziell bis 17.00 Uhr geöffnet. Deshalb ist noch lange nicht an Feierabend zu denken. Es ist viel los und jeder Anruf wird entgegengenommen. Nebst dem telefonischen Support schliessen die beiden angefangene Arbeiten ab oder beantworten E-Mails. Die letzte Aufgabe des Tages ist die Zeitbuchung. «Es ist schön zu wissen, dass man mit seiner Arbeit Menschen zu mehr Selbstbestimmung verhelfen kann.»

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